「問い合わせされやすいフォーム」を作りましょう

「EFO」という言葉をご存知でしょうか。
「Entry Form Optimisation」の略称で、日本語では「入力フォーム最適化」と呼ばれます。

簡単にいうと、問い合わせフォームをユーザにとって使いやすいものにし、問い合わせ数を増やすための施策のことです。

問い合わせフォームはユーザーと企業を結ぶ重要な役割を持ち、最適化は問い合わせ増加を目指すうえでとても大切になってきます。

なぜEFOが大切なのか

EFOが大切な理由は、「問い合わせされる率」にストレートに影響するからです。

一般的に、問い合わせフォームでの平均離脱率は70％以上といわれています。
問い合わせしようと考えたユーザーが10人いても、実際に問い合わせするのは3人以下ということになります。

理由は、実際に問い合わせや会員登録をするためにフォームの入力を始めても、入力項目が多すぎる、入力エラーのエラーが発生するといったことにストレスを感じ、途中で入力を止めてしまうからです。

アクセス解析が見れるなら、問い合わせページのアクセス数を確認してみてください。
仮に100人/月のアクセスがあったとして離脱率70％なら、極端な話をすれば70件の問い合わせを逃がしているかもしれません。

さすがに離脱率0％のフォームを作るのは不可能ですが、60％のものなら十分目指せます。
離脱率を10％減らせれば、同じアクセス数でも問い合わせが10件増えるかもしれません。

サイトを大幅に改修する必要がなく、即効性が高いEFO。取り組まない手はありませんよね。

問い合わせされやすいフォームの作り方

問い合わせフォームを最適化するとき、最初にすることは今のフォームの見直しです。

下のポイントを意識すれば問い合わせしたいフォームは作れます。現状を確認しながら改善ポイントを探してみてください。

1.項目はできるだけ少なく

入力項目が多いと、それだけでユーザーにネガティブな印象を与えてしまいます。
「ざわざわ入力する必要のない項目」があると、個人情報を抜き取られるのではと不信感も持たれる可能性もあります。

項目が多いほどユーザーは面倒さを感じ、離脱率の上昇にも直結するので、最優先で見直すべきポイントです。

問い合わせされにくい・されやすいフォーム例をご紹介するので参考にしてみてください。

問い合わせされにくいフォーム

弊社をサンプルにして、まずは問い合わせされにくいフォームの代表例をご紹介します。

「項目が多い」「必須が多い」「必要のない項目がある」の3拍子が揃った問題児です。

必須のラベルが目に痛いですね。しばらく見てると警報ランプに見えてきました。ユーザーの警戒度も良い感じに引き上げられる（←上げちゃダメ）と思います。

こんなフォームだと問い合わせもしにくいですよね。私だったらしません。

少しよくしたフォーム

とりあえず、目がとても痛いので必須項目を減らしました。

絶対にほしいというか、なくては困る情報以外の必須をガツッと外しました。
コンタクトさえ取れれば、ほかの情報は後から把握で十分だと思います。

もう少しよくしたフォーム

項目から郵便番号と住所を外しました。最初のコンタクトは電話かメールなので、この時点で住所を入力してもらう必要はありません。

ほかは、できれば先にいただけたら助かるので残してあります。

問い合わせされやすいフォーム

最後に必須項目をまとめて完成です。

マウス操作でも「Tab」での移動でも、わずかながら手間が少なくなります。
ちょっとしたことですが、EFOはこうした部分が大切です。

弊社の場合はこれ以上削れないかなという感じですが、削れる項目があればさらにシェイプアップしてあげましょう。

2.ストレスを与えない

問い合わせフォームの入力時にストレスを感じるのは、操作性が悪いという理由がほとんどです。
よく見る操作性の悪さを紹介するので、シェイプアップが済んだら、次は操作性を良くしましょう。

フォームの配置が悪い

姓と名、郵便番号と番地など、同じ項目に分類される項目がグルーピングされていないと視覚的に分かりづらくなります。
このパターンはほとんど見かけませんが、ほかの項目も適切にグルーピングされているか確認してみてください。

住所が自動入力されない

郵便番号を入力したとき、都道府県から市町村まで自動入力されれば、ユーザーの手間を減らすことができます。
この対策は住所の入力間違いを減らすことにもつながるので、企業側にもメリットがあります。

全角半角が自動で切り替わらない

郵便番号、電話番号、メールアドレスなどは、自動で切り替わるようにすることをお勧めします。
変換の手間は小さいですが、地味にストレスになってしまいます。

別ページに飛んでしまう導線がある

フォームの近くに別ページへのリンクなどがあると、間違って押してしまう可能性があります。
別ページに飛んでしまった場合、また一から入力する可能性は低いです。
特別な理由がなければ、入力完了ボタン以外はなくしてもいいかもしれません。

ナビゲーションがない

フォーム入力から送信まで同一ページで完結するなら必要ありませんが、送信完了までページをまたぐ場合は、ナビゲーションを付けてあげたほうが親切です。
フォームが何ページあるのか、どれだけ入力すればいいか分からないと、ユーザーの離脱率が高くなってしまいます。

できることから始めませんか？

EFOはホームページの大きな改修が必要ないため、費用的に見ても取り組みやすい施策です。
特に、作ってから時間が経っているホームページだと、フォームも項目が多かったり、使い勝手が悪かったりすることが多いように感じます。

アクセスはそこそこ。でも問い合わせがこない…

もしかしたら、その原因は問い合わせフォームにあるかもしれません。
一定数の問い合わせがある場合でも、フォームを改善することで数を伸ばせる可能性はあります。

どんなフォームが最適なのかは、商品やサービス、問い合わせ内容によって変わってます。
極端かもしれませんが、メルマガなら内容によっては項目をメールアドレスにして、ほかの情報は商品購入などステップが進んでからで十分なこともあります。

ぜひ一度、問い合わせフォームに改善すべきことはないかを見直し、EFOに取り組んでみてください。