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「なぜ?」ってとても大切

2014-04-10

先般、お客様の所にお邪魔していましたら、事務所に置くコーヒーメーカーの営業の人が来られました。このような会話がありました。

営業の人「お試しで使っていただきましたコーヒーメーカーいががでした?」
会社の人「コーヒーは美味しかったよ。」
営業の人「では、契約していただけますか?」
会社の人「いや、今回はやめとくよ。」

あーあ、断られたか…。営業って大変だなと思って見ていました。

営業の人「もしよろしければ、理由をお教えいただけますか?」
会社の人「そうだね…、月々固定費用を払ってまで、いつもホットコーヒーを飲むか分からないからね。夏場は、やっぱり冷たいコーヒーやスポーツドリンクを飲むことが多いし。」
営業の人「そうでしたか。それなら、このコーヒーメーカーにこの器具を付けることで冷たいコーヒーも召し上がれます。ホットコーヒーだけでなく、冷たいコーヒーも美味しく飲めますよ。」
会社の人「え?冷たいコーヒーも飲めるの?それなら、いいね!じゃあ契約するよ。」

断られたか、と思いきやまさかの逆転ホームランです。私は、この営業の方はすごいと思いました。「なぜ」契約してもらえないのかを聞き出し、それを解決する方法をすぐに提案したからです。「出来ない」理由を解決すれば「出来る」になります。この営業の方はは、即座にそれを実行したんです。

 色んな問題が出たときに、本当の理由が分かるまで「なぜ」を繰り返せという言葉を聞いたことがあります。本当の理由を突き止め、それを改善する方法がお客様満足に繋がるんだなと思います。なぜ?ってとても大事なんですね。とても勉強になる一日でした。

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